راهنمای ساخت چشم انداز کسب و کار برای سال ۹۱

مطالب این مقاله برداشتی آزاد از کتاب «با تمام قوا به پیش» نوشته کنت بلانچارد است. چشم انداز شما برای سال ۱۳۹۱ چیست؟ بسیاری از مدیران و صاحبان کسب و کار دیدگاه واضحی از آینده کارشان ندارند، یعنی اگر از آنها بپرسیم وضعیت شرکت تان را در پایان سال بعد تشریح کنید، جواب مشخصی ندارند. صرف این که هدفی مالی تعریف کنیم یا سعی کنیم به فروش مشخصی دست یابیم چشم انداز محسوب نمی شود. چشم انداز خود از سه بخش تشکیل شده است: هدفی چشم گیرو جذاب، ارزش های واضح و تصویری روشن از آینده. چشم انداز شور و شوق خاصی در ما ایجاد می کند و به ما انگیزه می دهد تا برای رسیدن به آن از هیچ تلاشی دریغ نکنیم.

اگر کارمندانی داریم، بسیار مهم است که آنها نیز دقیقا چشم انداز کسب و کارمان را بدانند. اگر کارمندان با چشم انداز شرکت ارتباط برقرار نکنند و با آن زندگی نکنند، فعالیت های روزانه خود را به چشم یک وظیفه خسته کننده خواهند دید. روزی از سه بنا به ترتیب پرسیدند در حال انجام چه کاری هستید؟ اولی گفت: کار من چیدن آجر است، کارم بسیار سخت و خسته کننده است. دومی گفت: من کار با ارزشی انجام می دهم، من دیواری مستحکم می سازم. سومی گفت: من یکی از مهم ترین بناهای این شهر را بنا می کنم. هر سه نفر دقیقا یک کار را انجام می دادند، فرق آنها در دیدگاه شان نسبت به کاری است که انجام می دهند. بنای سوم، چشم انداز واضح و روشنی دارد.

تعریف چشم انداز به تنهایی معجزه ای ایجاد نمی کند. چشم انداز باید با ارزش های مشخصی همراه شود. هر سازمان باید ارزش های خود را تعریف کند و آنها را اولویت بندی کند تا کارکنان و هم چنین تمام افرادی که با سازمان در ارتباط هستند از آن مطلع باشند. اولویت ارزش ها هم موضوع مهمی است که معمولا به آن پرداخته نمی شود. مثلا در دیزنی لند ارزش های مشخصی تعریف شده که تمامی کارکنان از آن اطلاع دارند. آنجا «امنیت» نسبت به «احترام» ارزش بالاتری محسوب می شود. یعنی اگر مثلا یکی از کارکنان برای بازدیدکننده ای درباره پارک توضیح می دهد و می بیند کودکی به زمین می افتد، بلافاصله آن بازدیدکننده را رها می کند و سراغ کودک می رود تا به او کمک کند، چون می داند در فهرست ارزش ها «امنیت» بالاترین اولویت را دارد.

اگر مجموعه ما ارزش هایی مشخص با اولویت هایی واضح نداشته باشد، رفتار کارکنان با مشتریان کاملا اتفاقی خواهد بود و همواره با موضوعات یکسان برخورد نخواهد شد. اتفاقی که معمولا در شرکت ها رایج است، آن است که مشتری مثلا یک بار درخواست تخفیف می کند و درخواستش به راحتی پذیرفته می شود و دفعه بعد همین مشتری هنگام درخواست تخفیف با واکنش تندی مواجه می شود. برایان تریسی در کتاب «ساخت کسب و کار فوق العاده» توضیح داده که یکی از عواملی که در مشتری تجربه ای لذت بخش ایجاد می کند، توقع برخورد یکسان و مداوم است. این موضوع فقط با تعریف ارزش ها امکان پذیر است.

بخش سوم یک چشم انداز تصویری کاملا واضح و روشن از آینده است. وقتی فردی با چشم انداز شرکت آشنا می شود باید بتواند آن را در ذهنش تصور کند. بنابراین جملات کلیشه ای و مبهم نمی تواند چشم اندازی مناسب برای کسب و کارمان باشند. جملاتی مانند: جلب هرچه بیشتر رضایت مندی مشتریان، تلاش برای ارائه بهترین کیفیت به مشتری و… هیچ تصویر مشخصی در ذهن ایجاد نمی کنند و بنابراین هیچ انگیزه ای برای تغییر ایجاد نمی کنند. چند هفته پیش در بیمارستان ۱۵ خرداد ورامین کارگاهی درباره ساخت چشم انداز داشتم و از آنها خواستم برای چند دقیقه تصور کنند رئیس بیمارستان هستند و یک چشم انداز جذاب برای بیمارستان درنظر بگیرند و آن را در چند جمله مختصر توضیح دهند. بسیاری از شرکت کنندگان جملاتی کلیشه ای در زمینه افزایش کیفیت درمان و… ارائه دادند. یکی از حضار چشم اندازش این بود که بیمارستان به مکانی بسیار ویژه و لذت بخش برای بیماران سالمند تبدیل شود و برخورد افراد بیمارستان با سالمندان مانند برخورد افراد خانواده باشد! این چشم انداز مرا به وجد آورد. هرکسی می تواند چشمانش را ببندد و عزیزان سالمندش را در چنین مکانی تصور کند و دقیقا تصویر واضحی از مکانی ببیند که به سالمندان توجه ویژه ای می شود.

حال فرض کنیم چشم اندازی جذاب برای کسب و کارتان در نظر گرفتید. اجرای چنین چشم اندازی به همکاری و مساعدت تمامی کارکنان بستگی دارد و معمولا کارکنان علاقه ای به تغییر و همکاری در ساختن چشم انداز جدید ندارند. سوال پایه ای تر شاید این باشد که چه کسی باید چشم انداز یک سازمان را طراحی کند؟ پاسخ شاید برای بسیاری از مدیران دلنشین نباشد! چشم انداز توسط تمامی کارکنان ساخته می شود و نه فقط توسط یک نفر یا مدیران ارشد. اگر همه سهیم باشند، احتمال همکاری نیز بیشتر است و هر فردی خود را مسوول خواهد دانست.

بسیاری از سازمان ها چشم انداز دارند. مدیران سازمان چشم اندازی کلیشه ای انتخاب می کنند و دستور می دهند بر در و دیوار سازمان نصب شود تا همگان از چشم انداز مطلع شوند. ولی کنت بلانچارد می گوید: ارزش چشم انداز خیلی بیشتر از آن است که لوح و بر دیوار نصب شود. اگر این گونه عمل کنیم چشم انداز پس از مدتی به فراموشی سپرده خواهد شد. چشم انداز باید به بخشی از صحبت های روزانه مدیران و کارکنان تبدیل شود. مدیران باید با تمامی گفته ها و رفتارشان نشان دهند که نه تنها چشم انداز مشخصی دارند بلکه با آن زندگی می کنند و خودشان بهترین الگوی ممکن هستند. مثلا اگر چشم انداز هتلی «احترامی بیش از اعضای خانواده خودتان» باشد، وقتی مدیری بیند قلمی از دست میهمانی به زمین می افتد خودش بلافاصله خم می شود، قلم را برمی دارد و به مهمان می دهد. اگر او برای این کار خدمتکار را صدا بزند و از او بخواهد این کار را انجام دهد، مشخص است که خودش با چشم اندازش زندگی نمی کند.

به واقعیت پیوستن چشم انداز معمولا کاری ساده و سریع نیست. شرکت های زیادی وجود دارند که سال ها کوشیده اند تا بتوانند رویای خودشان را به واقعیت تبدیل کنند. شرکت های دیگری وجود دارند که چشم اندازشان هیچ گاه به واقعیت نپیوسته است و همواره در حد یک جمله زیبا باقی مانده است. سازمان هایی سریع تر موفق می شوند که به جای تمرکز بر موانع راه، بر چشم اندازشان متمرکز می شوند. آنها می دانند برای رسیدن به رویاهای شان باید بهای سنگینی بپردازند. باید به صورت مدام به کارکنان آموزش بدهند، نظرات مخالف آنها را بشنوند، جسارت ایجاد تغییراتی بزرگ را داشته باشند و امید خودشان را از دست ندهند. نکته دیگر آن است که شاید لازم باشد تغییراتی در چشم اندازمان ایجاد کنیم. ممکن است پس از پیمودن بخشی از راه متوجه شویم چشم اندازمان نیاز به تغییراتی جزئی یا حتی تغییرات پایه ای دارد. چشم انداز سازمان ها همیشگی نیست و شاید شرایط باعث شود تغییراتی اعمال شود.

هین واگنر که نابینای مادرزاد است و دوبار رکورد سرعت در اتومبیل رانی را شکسته، می گوید: برای انجام کارهای خارق العاده و خیلی بزرگ باید هدف های خارق العاده داشته باشیم. هدف او در سال ۲۰۱۲ هدایت هواپیمایی از یک قاره به قاره ای دیگر است. بنابراین در طراحی چشم انداز، ترس و نگرانی را کنار بگذارید. شجاعت از مهم ترین خصوصیات مدیران موفق است. هیچ گاه کسی برای نرسیدن به چشم اندازتان شما را جریمه نخواهد کرد، ولی اگر چشم انداز بزرگی نداشته باشید شاید در آینده هیچ گاه خودتان را نبخشید.

● اهمیت چشم انداز

زمانی که جف بیزاس مالک و مدیر کتاب فروشی آمازون از کار پردرآمدش استعفا داد تا سایت آمازون را راه اندازی کند، مدیرش به او گفت: مطمئن باش که به زودی پشیمان خواهی شد! جف بیزاس پاسخ داد: نمی خواهم با این کابوس زندگی کنم که شاید می توانستم موفق بشوم و سعی خودم را نکردم. اگر استعفا بدهم شاید پشیمان بشوم، ولی اگر سایت آمازون را راه اندازی نکنم مطمئنم که پشیمان خواهم شد. جمله معروف هلن کلر می گوید: بهتر است نابینا باشیم و چشم انداز خارق العاده ای داشته باشیم تا ببینیم ولی هیچ رویای بزرگی نداشته باشیم. اکنون زمان مناسبی برای طراحی چشم انداز برای سال ۱۳۹۱ است، بنابراین هرچه سریع تر دست به کار شوید و تمامی تیم خود را به یک جلسه دعوت کنید و از آنها بخواهید درباره رویاهای شان صحبت کنند و بگویند که اگر صاحب کسب و کارتان بودند سال بعد کسب و کارتان را چگونه می دیدند و چه تغییراتی ایجاد می کردند. مطمئن باشید از جواب های آنها متحیر خواهید شد. اگر سال ها بدون چشم انداز مشخص، کسب و کارتان را پیش برده اید، اکنون چشم انداز داشته باشید و تفاوت را در پایان سال ۱۳۹۱ ببینید!